Cei care lucreaza in domeniul public, front desk sa customer support au avut nu numai o data ocazia sa discute cu un client nemultumit si care nu dorea sa coopereze. Este unul din cele mai stresate domenii de activitate, si pe buna dreptate. Persoanele care au nervii slabi nu au cum sa reziste la un astfel de loc de munca. In primul rand, trebuie sa asculti 5 minute pe cineva care iti pvoesteste problemele intalnite, pe care tu apoi le reproduci in 10 secunde. Daca ei te aproba si ai rezumat problema pe care o au, concentreaza-te numai pe acea problema. Daca nu, iti vei mai bate capul inca 10 minute cu identificarea problemei.

 

Odata ce primesti raspunsul "Da, asta e problema pe care o am" de la client, deja plutesti pe ape mult mai line. Trebuie sa iti fixezi ca scop rezolvarea problemei identificate, problema pentru care clientul a efectuat apelul catre tine, si nimic altceva. Daca acesta aduce vorba de alta problema pe parcursul apelului, anunta-l ca ai retinut si ca vei reveni la acest subiect dupa ce rezolvi problema initiala. Probabil clientul ca incerca sa devieze de la subiect, sau sa te acuze ca nu iti faci treaba cum trebuie, dar tot ce trebuie sa faci e sa ii amintesti ca a sunat pentru a rezolva prima problema si tu asta ai de gand sa faci. Nu le permite sa devieze cursul conversatiei, trebuie sa ramai pe subiect. Pe durata intregului apel, tine cont ca vor coopera mai repede si mai eficient daca folosesti "noi" in loc de "dumneavoastra".

 

Daca te concentrezi pe rezolvarea problemei si pe cooperare cat mai eficienta, vei avea multe beneficii de-a lungul timpului: va scadea durata apelului telefonic, vei rezolva mai multe probleme in acelasi timp, etc. De asemenea, chiar daca tu lucrezi, de exemplu, pentru un provider de internet si un client nu stie sa foloseasca imprimanta, asista-l oricum. Daca nu stii exact cum functioneaza, nu incerca sa dai indicatii evazive pentru ca greseala clientului se poate intoarce impotriva ta si a companiei la care lucrezi. In schimb, intreaba marca imprimantei si cauta repede pe internet numarul de telefon de la relatii clienti ai firmei respective.

 

Chiar daca nu ai rezolvat exact problema, ai cooperat si ai fost de ajutor clientului, lucru care va fi apreciat. Nu este nicio rusine daca nu stii cum sa rezolvi o problema si cauti pe internet sau intr-un manual scris, in special daca esti nou. Insa nu ezita cand vorbesti cu un client. Pentru ca el sa aiba incredere in tine, trebuie ca tu sa ai incredere in tine intai. Daca nu este in competentele tale sau nu stii cum sa rezolvi o problema, asigura-te ca ai gasit totusi o solutie pentru client. De exemplu, daca lucrezi la o firma de IT si un client suna sa spuna ca tusul imprimantei i-a patat o coala de tapet, nu incerca sa ii sugerezi metode prin care sa stearga tusul pentru ca ar putea distruge tapetul. In schimb, intreaba-l de la ce firma a cumparat tapetul si cauta pe internet numarul lor de telefon (ca aici) sau chiar materialele din care este realizat acel tapet, si cu ce se poate curata.